全力でお客さんを喜ばせるために「脱」牛乳屋？！株式会社チャント

お客さんも、従業員も大事！「人」第一主義

人を大切にする姿勢は至る所に見られます。「人と関わるときには共感・共有・共鳴を大切にしている。お客さんも従業員も同じように大事にしたいと考えている」と倉元さんは話します。

お客さんが大事

チャントが運営する「milkshopDELI」では会費制度をとっています。牛乳代金が他社に比べ比較的安く設定されている代わりに、月額360円の宅配基本サービス料金がかかります。これは「全てのお客様を公平に喜ばす」宅配サービスを提供するためです。そのためなのか、お客さんは長年契約している方が多いといいます。
牛乳の配達は日中にしています。お客さんとのコミュニケーションを大切に、基本的に手渡しを心がけています。
お客さんが不在の時は、保冷ボックスに保冷剤を入れ、温度管理をします。この時、お客さんが大体何時頃に牛乳を手にするかを想像し、天候や気温にあわせて保冷剤の数を調節します。つける保冷剤の枚数が分かるのも、気温が何度のときに、どのくらい保冷剤が溶けるのかを実験したからこそ。真夏の炎天下、保冷ボックス内の冷気は、どのくらいの枚数で何時間保てるのかをスタッフ総出で実験しました。また、配達先の家に人がいるいないにかかわらず、明るく元気に挨拶しています。他にも、集金の際、領収書にはコラムを添付しています。このお客さんとの絆を深めている「デリ・コラム」は、毎月続けて18年目になります。以前は倉元さんが一人で書いていましたが、ここ数年はパート社員も参加し、よりアットホームなものになっているとか。

スタッフ全員がお客さん一人一人を覚え、満足してもらえるように柔軟な対応を心がけていると知り驚きました。2話し8聞くという「8対2の法則」に従い、お客さんの話を聞き相手を知る努力をする姿を研修でも目の当たりにしました。
そして、「デリ・コラム」第216号では僕らを取り上げてもらいました。

従業員も大事

「従業員も自分にとってはお客さん」と、倉元さんはスタッフにも気を配り、大事にしています。
月に1回、配達が休みの日にはパートも含めた社員全員が参加して定例ミーティングを開催します。2005年から始めたこのミーティングには、最初は一人しかスタッフが参加しない時もあったといいますが、いまではお客さんにとってよりよいサービスを提供しようと全員が参加しています。
倉元さんにとっては従業員の意見を広く聞く機会、スタッフにとっては、仕事への想いを深め、モチベーションを高める機会です。「やり方ではなくあり方」を重視しているので、方法を教えるのではなく、一人一人がチャント社員として「どうあるべきか」を考えています。
取材に訪れた日の議題の一つは「R－1ヨーグルトの市販品と宅配品の違いをどのようにしたら理解してもらえるか」というもの。市販されているものと宅配では原乳や添加物などに違いがあるのだそう。お客さんにとって分かりやすい説明になるように、体験なども交えアイデアを出し、話しあっていきます。
参加している人全員が意見を言い、考えを出し合う様子が印象的でした。

▲月例全体ミーティングの様子。　ロールプレイで人体の免疫システムについて説明しています。

給与体系も変えました。一般的な販売店では、配達のスタッフは出来高制の業務委託契約が多いそうですが、チャントでは時給制の雇用契約で、福利厚生も充実させました。「会社の利益を確保するのは困難になったけれど、1軒1軒お客さんの話をじっくり聞き、より親切に対応してほしいから」と倉元さんはいいます。

様々な工夫が実って受賞！！

チャントのサービスを評価しているのはお客さんだけではありません。
2010年の全国牛乳販売店流通改善協会優良事例コンテストでは、全国の販売店約9000店の中で第2位。優良賞を受賞しました。とりわけ安全衛生部門では特別賞を受賞し、品質管理では日本一に輝きました。
店舗入口にその賞状が飾ってありました。
「明治牛乳をとるなら、チャントからがいい」とお客さんに思ってもらえるよう、他店との差別化にも力が入っています。
オリジナルロゴ入りの宅配専用車両、メーカー支給ではないオリジナルユニフォーム、黄色を基調とした内装、店舗内に設置された業務用大型冷蔵庫、保冷剤の実験など、独自の取り組みをしています。
品質管理日本一の受賞は、これらのこだわりが評価された結果です。